Description du poste
Votre mission principale est d'assurer le pilotage et le management d'une partie de la filière, garantissant la performance, la qualité de service et le déploiement des stratégies.
Il a pour mission clé de développer le middle management (RUM et managers) et de mener l'amélioration continue et la modernisation des opérations.
Les missions:
• Management de plusieurs UM ou activités spécifiques :
- Décliner les orientations du ROP en priorités opérationnelles pour son périmètre ;
- Coordonner le fonctionnement quotidien pour garantir la continuité de service et le respect des engagements ;
- Définir, avec les RUM, les modalités de mise en œuvre des objectifs opérationnels ;
- Hiérarchiser les priorités en fonction des enjeux de production, de qualité et de service et allouer les ressources ;
- Proposer au ROP les arbitrages opérationnels nécessaires ;
- Veiller à l’application des processus, standards, dispositifs de contrôle et règles de fonctionnement définis par ASM et la maisonmère ;
- Mettre à jour les plans d’action à partir des recommandations issues du suivi de performance ;
- Assurer, si besoin, l’intérim du ROP sur les sujets de pilotage courant.
• Management :
- Animer, accompagne et coordonne les RUM de son périmètre ;
- Fixer les objectifs des RUM (entretiens formalisés) en cohérence avec les orientations du ROP ;
- Évaluer la performance des RUM ;
- Analyser avec les RUM les performances individuelles et collectives des équipes et piloter les plans d’action associés ;
- Traiter en premier niveau les situations managériales ou organisationnelles complexes avant escalade au ROP.
• Développement des équipes :
- Développer les compétences de ses équipes : identifier les besoins et suivre la montée en compétence des RUM, managers et collaborateurs avec les tuteurs et supports métier ;
- Participer aux comités RH (augmentations individuelles, sélections, validation de parcours, besoins en renforts…) ;
- Développer et suivre des compétences et du leadership des équipes de middle-management, RUM et managers, et accentuer le développement des talents.
• Suivi et reporting d’activités :
- Suivre et analyser les indicateurs de pilotage de son périmètre ;
- Piloter les KPI et s’assurer de leur appropriation à tous les niveaux des UM concernées ;
- Suivre la capacité de production et identifier les risques de rupture de charge, de souscapacité ou de dérive de performance ;
- Suivre l’avancement des plans d’action opérationnels et s’assurer de leur bonne exécution ;
- Identifier les dérives de performance, les irritants opérationnels, les risques de nonatteinte des objectifs et recommander les actions correctives ;
- Alerter le ROP sur les dysfonctionnements, écarts ou points de vigilance nécessitant arbitrage ;
- Produire un reporting régulier à destination du ROP et de sa hiérarchie ; veiller à la qualité et à la fiabilité des données remontées ;
- Mesurer l’efficacité des actions entreprises et formuler des recommandations d’ajustement.
• Interaction avec les maisons-mères et les fonctions support :
- Assurer le relais d’information ascendant et descendant entre le terrain, le ROP et les fonctions support ASM ;
- Participer pour son périmètre, selon le besoin, aux comités et points de coordination avec les maisons mères ;
- Coordonner les acteurs internes liés à l’activité (supports, Ex-Op, Hyp, etc.) ;
- Coordonner la mise en œuvre des demandes, évolutions, contrôles ou plans d’action émanant des directions métier ou des maisons mères ;
- Animer des points de coordination avec les équipes métier, qualité, Hyp et support aux opérations ;
- Préparer les éléments d’aide à la décision et les supports utiles au ROP pour ses échanges avec les parties prenantes internes et externes ;
- Remonter les alertes, anomalies, risques ou pistes d’optimisation et s’assurer de la diffusion et de l’appropriation des décisions auprès des RUM.
• Gestion de projet :
- Mettre en œuvre les projets transverses confiés par le ROP sur son périmètre ;
- Participer aux missions transversales ASM et maisonmère en lien avec son domaine d’activité ;
- Contribuer à l’identification et à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l’entité ;
- Être force de proposition sur les évolutions d’organisation permettant de fluidifier le fonctionnement, réduire les irritants et améliorer la performance durable ;
- Représenter son périmètre dans les comités, groupes de travail ou événements internes.
Profil recherche
Expérience min 4 ans avérée en Direction d’un Centre de contact
• Excellente maitrise de la langue française