Description du poste
Dans le cadre du développement de notre activité, nous recrutons un(e) Run manager
Fonctions et responsabilités
Pilotage et Supervision des activités du Support
Pilote le backlog des demandes.
Contrôle le respect du niveau d’engagement de service (SLA)
Est garant de l’efficience du traitement des tickets attribués.
Analyse et identifie les impacts.
Identifie les processus métier à risque et exprime les besoins de supervision.
Animation d’une démarche d’amélioration continue
Identifie à chaud les tickets récurrents.
Aide, accompagne, oriente et guide les lignes produits dans l’utilisation des outils du support.
Écoute les griefs utilisateurs et alerte les lignes produits sur les anomalies rencontrées.
Fournit les fiches de connaissances sur les services/applications en mode récurrent.
Coordination et communication transverse
Pilote les comités opérationnels.
Garantit la production et le suivi des REX.
Garantit la communication IT et Métier des incidents et crises du Stream en heures ouvrées.
Communique sur les KPIs et alerte sur les irritants.
Qualité de services
Gère le NPS du support de bout en bout.
Contribue à la mise en place de la supervision de bout en bout via les Magic Quadran
Profil recherche
Compétences techniques / métiers
Connaissance des activités de support
Gestion de projet
Maîtrise de Google Suite
Organisation et pilotage d’activités
Maîtrise budgétaire
Compétences comportementales
Savoir faire :
Management d’équipes fonctionnelles
Bon communicant
Organisation / Anticipation
Gestion des priorités et analyse des risques
Savoir être :
Leadership
Gestion des conflits
Analyse et synthèse
Rigueur
Empathie
CGI est un employeur inclusif et attentif aux candidatures des personnes en situation de handicap et à l’évolution de carrières des hommes et des femmes.