Chargé(e) Réclamations Clients

Dans le cadre du renforcement de la démarche Expérience Client de M-Automotiv, nous recherchons un(e) professionnel(le) en charge du pilotage et du traitement des réclamations clients.
Le/la titulaire du poste aura pour mission de garantir une prise en charge structurée, réactive et qualitative des réclamations, depuis leur réception jusqu’à leur résolution et leur clôture, tout en contribuant à l’identification des irritants clients et à l’amélioration continue des parcours.

Principales responsabilités :

1. Gestion des réclamations clients
• Réceptionner, enregistrer et qualifier les réclamations provenant des différents canaux.
• Analyser les demandes et identifier les interlocuteurs concernés.
• Assurer la coordination avec les équipes commerciales, après-vente, marques, réseau et fonctions support.
• Suivre les réclamations jusqu’à leur résolution et assurer leur clôture.
• Veiller à la qualité, à la pertinence et au respect des délais de réponse apportés aux clients.
• Assurer une communication régulière avec les parties prenantes sur l’avancement des dossiers.

2. Customer Recovery
• Mettre en œuvre et assurer le suivi du processus de Customer Recovery.
• Identifier les actions de récupération adaptées selon la nature et la criticité de la réclamation.
• S’assurer de la bonne résolution des situations sensibles ou à fort enjeu client.
• Capitaliser sur les dossiers traités afin d’identifier les causes récurrentes et les opportunités d’amélioration.

3. Interaction avec le service juridique
• Identifier les réclamations nécessitant un accompagnement ou un avis juridique.
• Assurer la coordination avec le service juridique pour les dossiers à caractère sensible ou présentant un risque juridique.
• Transmettre au service juridique les éléments nécessaires à l’analyse des dossiers et assurer le suivi des recommandations.
• Veiller à la cohérence des réponses apportées aux clients avec les orientations et recommandations du service juridique.
• Assurer le suivi des dossiers faisant l’objet d’un précontentieux ou d’une procédure particulière, en coordination avec les interlocuteurs concernés.

4. Suivi et reporting
• Maintenir un suivi structuré et actualisé des réclamations.
• Produire des reportings réguliers sur l’activité : volume, typologie, statut, délais de traitement, récurrence, etc.
• Identifier les principales tendances et irritants clients.
• Alerter sur les dossiers sensibles, récurrents ou nécessitant une intervention particulière.
• Contribuer à la mise en place et au suivi des indicateurs de performance liés aux réclamations.

5. Amélioration continue de l’Expérience Client
• Analyser les réclamations afin d’identifier les dysfonctionnements dans les parcours et processus.
• Proposer des actions correctives et préventives en collaboration avec les équipes concernées.
• Contribuer à l’amélioration des standards de prise en charge et de résolution des réclamations.
• Participer à la diffusion d’une culture orientée client au sein des équipes.
• Faire remonter les principaux enseignements issus des réclamations dans les démarches VOC/NPS et d’amélioration de l’expérience client.

6. Outils et processus
• Contribuer à la structuration et à l’amélioration du processus de gestion des réclamations.
• Participer au déploiement et à l’évolution du module Réclamations au sein du CRM / outil de suivi.
• Veiller à la fiabilité et à la qualité des données relatives aux réclamations.
• Formaliser les procédures et supports nécessaires à la bonne gestion des dossiers.
 

Profil recherché
• Bac+3 à Bac+5 en gestion, commerce, marketing, expérience client, qualité ou domaine similaire.
• Expérience en relation client, réclamations, Customer Care, qualité ou expérience client.
• Une expérience dans les secteurs automobile, distribution, retail ou services constitue un atout.
• Bonne capacité d’analyse et de synthèse.
• Excellentes capacités de communication écrite et orale.
• Sens du client et capacité à gérer des situations sensibles avec diplomatie.
• Organisation, rigueur et capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
• Capacité à coordonner différents interlocuteurs et à assurer un suivi jusqu’à résolution.
• Maîtrise des outils bureautiques, notamment Excel et PowerPoint.
• La connaissance d’un CRM et/ou d’un outil de gestion des réclamations est un plus.

Compétences clés
• Gestion et résolution des réclamations
• Relation et communication client
• Analyse des causes et identification des irritants
• Coordination transverse
• Reporting et suivi des KPI
• Amélioration continue
• Sens du service et orientation client
• Gestion des situations sensibles
• Rigueur et organisation

Qualités personnelles
• Écoute et empathie
• Réactivité
• Diplomatie et assertivité
• Sens des responsabilités
• Esprit d’analyse
• Autonomie
• Force de proposition
• Aisance relationnelle
• Orientation résultats et satisfaction client