Description du poste
Rattaché(e) à la Direction des Opérations Groupe, vous pilotez les projets d’innovation et d’intelligence artificielle destinés à transformer durablement nos centres de contacts au Maroc, au Sénégal et en Espagne.
Plus qu’un expert technique, vous êtes le chef d’orchestre des projets IA.
Vous savez dialoguer aussi bien avec un Directeur des Opérations qu’avec un Responsable d’Activité sur un plateau, tout en étant capable de présenter la valeur des solutions innovantes à nos clients.
Votre rôle consiste à identifier les meilleures opportunités, piloter les projets de bout en bout, accompagner les équipes dans le changement et mesurer concrètement les gains obtenus.
Vos principales responsabilités
Définir et porter la stratégie Innovation & IA
- Construire et faire vivre la feuille de route IA des centres de contacts.
- Identifier les cas d’usage à forte valeur ajoutée opérationnelle.
- Assurer une veille permanente sur les innovations (IA générative, NLP, Speech Analytics, agents conversationnels, RPA…).
Piloter les projets de transformation
- Conduire les projets de l’identification du besoin jusqu’au déploiement industriel.
- Structurer les POC et projets pilotes avant leur généralisation.
- Coordonner les équipes Opérations, IT, Data, RH, Qualité ainsi que les partenaires technologiques.
Accompagner nos clients
- Participer aux comités de pilotage et représenter l’expertise Innovation.
- Présenter les bénéfices des solutions proposées (performance, ROI, conformité).
- Co-construire avec les clients leur feuille de route d’innovation.
Accompagner les équipes
- Former et accompagner les managers, ROA et équipes opérationnelles.
- Favoriser l’adoption des nouveaux outils.
- Structurer les standards et bonnes pratiques du Groupe.
Piloter la performance
- Définir les indicateurs de succès et mesurer le ROI des projets.
- Suivre les gains opérationnels (productivité, qualité, satisfaction client…).
- Garantir le respect des exigences réglementaires et de la gouvernance IA.
Profil recherche
Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer des interlocuteurs variés autour de projets ambitieux.
Vous aimez comprendre les enjeux métiers autant que les nouvelles technologies et savez transformer des idées innovantes en résultats concrets.
Formation
Bac+5 (École d’ingénieur, École de commerce ou Université).
Expérience
5 à 10 ans d’expérience dans les centres de contacts, la transformation opérationnelle, le conseil ou le déploiement de solutions digitales/IA.
Expérience confirmée en gestion de projets transverses.
Habitude de travailler avec des interlocuteurs de haut niveau et des clients.
Compétences techniques
Bonne maîtrise des technologies IA appliquées à la relation client :
- IA générative (LLM)
- NLP
- Speech & Text Analytics
- Agents conversationnels
- RPA
Bonne connaissance des environnements omnicanaux.
Maîtrise des principaux indicateurs des centres de contacts (productivité, qualité, satisfaction client…).
Solide culture de gestion de projet.
Les qualités qui feront la différence
- Leadership transverse.
- Excellente communication.
- Sens du conseil et orientation client.
- Forte capacité d’analyse et de structuration.
- Pédagogie et accompagnement du changement.
- Pragmatisme et orientation résultats.
- Curiosité et goût pour l’innovation.
Langues
Français courant.
Anglais professionnel indispensable.
Espagnol apprécié.
Mobilité
Le poste est basé à Rabat (Maroc).
Des déplacements réguliers sont à prévoir sur nos sites au Maroc, au Sénégal et en Espagne.