A propos de nous

ADM VALUE, filiale du Groupe TESSI, est un acteur majeur de la relation et de l’expérience client. Présent dans 8 pays à travers 18 sites de production, le Groupe accompagne les plus grandes entreprises dans leur transformation en proposant des solutions innovantes, performantes et centrées sur l’humain.

Avec plus de 8 000 collaborateurs, nous poursuivons une croissance soutenue grâce à une ambition forte : réinventer l’expérience client en mettant l’innovation au service de la performance opérationnelle.

Nous venons de remporter un nouveau contrat stratégique auprès d’un assureur de référence en vente directe (auto, moto, habitation). Les activités seront opérées depuis notre site de Rabat.

Description du poste

Rattaché(e) au Directeur des Opérations, vous êtes le garant du contrat de bout en bout : réussite du démarrage, respect des engagements, rentabilité du compte et développement de la relation. Vous êtes l’interlocuteur opérationnel de référence du client, au quotidien comme dans les instances de gouvernance.

Le contrat couvre la télévente, la gestion de contrats, le service client et la rétention. Il demande un pilote unique, qui maîtrise à la fois le métier de l’assurance et l’industrialisation d’un centre de contacts. projets de bout en bout, accompagner les équipes dans le changement et mesurer concrètement les gains obtenus.

Vos principales responsabilités

Piloter le démarrage du contrat

• Conduire le projet de lancement : recrutement des équipes, formation métier, paramétrage des outils, recette et montée en charge.
• Sécuriser les prérequis réglementaires : habilitation IAS des téléconseillers, devoir de conseil, conformité DDA, RGPD et encadrement du démarchage téléphonique.

Garantir la performance opérationnelle

• Atteindre les engagements contractuels : SLA, qualité, conversion, délais de traitement.
• Animer le pilotage quotidien : flash prod, planification WFM, rituels lean, plans d’action.
• Optimiser la productivité sur chaque activité : télévente, gestion de contrats, service client, rétention.

Porter le P&L du compte

• Construire et tenir le budget : chiffre d’affaires, marge, coûts de production.
• Maîtriser les leviers de rentabilité : taux d’occupation, absentéisme, attrition, mix d’activités.

Manager les équipes dédiées

• Encadrer et faire grandir les managers d’activité, en lien avec les directeurs de site.
• Piloter le plan de formation et de montée en compétences assurance avec la Direction Qualité & Formation.

Tenir la relation client et les instances de pilotage

• Être l’interlocuteur de référence du client, des équipes opérationnelles jusqu’à la direction.
• Préparer et animer les comités (opérationnels, COPIL, COSTRAT), gérer les escalades et les alertes.
• Contribuer au renouvellement et à l’extension du contrat par des préconisations d’optimisation.

Le profil que nous recherchons

Vous êtes un opérationnel de centre de contacts qui parle le langage de l’assureur.

• Bac+5 (école de commerce, assurance, management) ou parcours équivalent. Une certification IAS niveau 1 ou un diplôme équivalent serait un plus.
• 10 ans d’expérience minimum, dont 5 ans en direction de compte ou d’activité, en centre de contacts ou chez un assureur.
• Expérience significative en assurance de particuliers (auto, moto, habitation), idéalement en vente directe.
• Pilotage d’une activité de télévente et d’une activité de gestion ou de service client.
• Gestion d’un P&L et d’équipes importantes.
• Au moins un démarrage de contrat ou d’activité mené de bout en bout.
• Expérience impérative du management de production au Maroc, ou en offshore/nearshore pour le marché français.

Compétences clés

• Métier : produits IARD, parcours de souscription, gestion de contrat, cadre réglementaire (DDA, IAS, démarchage téléphonique, RGPD).
• Pilotage : WFM, indicateurs de production, lean management, tableaux de bord.
• Finance : budget, marge, modèles de tarification (à l’heure, à l’acte, à la performance).
• Relation client : gouvernance grands comptes, négociation, gestion de crise.
• Transformation : appétence pour la digitalisation, l’automatisation et l’IA appliquées à la relation client.

Savoir-être

• Leadership de terrain et présence sur les plateaux.
• Exigence de résultat et sens du détail.
• Aisance relationnelle avec la direction d’un grand compte.
• Résilience et sang-froid en phase de démarrage.

Les conditions

• Lieu : Rabat, sur le site de production, avec des déplacements ponctuels en France chez le client.
• Contrat : CDI, statut cadre de direction.
• Prise de poste : alignée sur le démarrage du contrat.

Pourquoi rejoindre ADM VALUE ?

Un terrain d’innovation. Tessi associe savoir-faire humains, plateformes technologiques et orchestration intelligente. Vous pourrez y porter vos projets de digitalisation, d’automatisation et d’IA appliquées à la relation client. tessi

Un vrai poste de dirigeant. Vous pilotez un contrat de bout en bout :

• le démarrage, de la première embauche à la montée en charge ;
• la performance opérationnelle ;
• le P&L ;
• la relation avec la direction du client.

Vous êtes rattaché(e) directement au Directeur des Opérations, avec un impact visible dès le lancement.

Un démarrage à construire. Vous arrivez au lancement du contrat et vous façonnez l’organisation, les équipes et les méthodes de travail dès le départ.

Contrat Cadre (CDI)

Les modalités de rémunération et les avantages seront présentés lors du processus de recrutement.