Description du poste
Finalité de la fonction: Accompagner les clients en situation d’urgence en organisant l’ensemble des prestations d’assistance conformément aux règles du métier et de la gestion de la relation client. Activités Principales: Gestion de la relation client : Prise en charge les appels des clients en situation d’urgence Analyse les demandes d’assistance et vérifie les garanties du client Propose les solutions les plus adaptées à la situation du client dans les limites contractuelles Organise et met en œuvre la prestation d’assistance (interventions sur le terrain, réservations…) Supervise les opérations d’assistance jusqu’à la clôture opérationnelle du dossier Alerte sa hiérarchie sur les dossiers délicats Réalise des rebonds commerciaux sur appels entrants en proposant aux clients des produits et garanties complémentaires répondant à leurs besoins ou en orientant vers nos réseaux partenaires. Règlement de factures d’assistance : Analyse la demande de remboursement et vérifie les garanties du client Contrôle la conformité des prestations à rembourser Prend en charge le règlement des factures clients LES ATTENDUS CEA EXPERIMENTE: Capacité à faire du tutorat et du coaching Capacité à gérer des activités spécifiques : test des nouveaux process ; pilote des initiatives de l’excellence opérationnelle Participe à des chantiers organisationnels ou internes (projets d’amélioration continue) Participe ponctuellement à des groupes de travail permettant de traiter des questions opérationnelles Conditions d’accès: Formation de référence : Bac ou Bac+2/3 Compétences techniques/fonctionnelles: Maitrise des applications informatiques du pôle assistance Connaissance des produits et garanties d’assistance Connaissance des solutions bureautiques et de téléphonie Maîtrise des procédures d’assistance Maîtrise des techniques de gestion de la relation client Maitrise des outils de localisation Connaissances en mécanique (optionnel) Communication écrite et orale en français Connaissance de la culture et de la géographie française Connaissances en anglais