Customer Care agent

Rejoignez notre équipe dynamique en tant qu'Agent Customer Care au sein du département Order to Cash. Votre mission principale sera de contribuer activement aux activités de créances clients, en assurant l'efficacité et la qualité des processus clés tels que la mise en place des contrats, l'identification correcte des clients, la facturation précise, ainsi que la gestion des litiges et le service client.

Votre rôle consistera à optimiser la gestion des flux financiers clients. Il s'agira de garantir une identification précise des clients et une facturation impeccable, tout en gérant proactivement les litiges. Votre contribution sera essentielle pour assurer une expérience client fluide et satisfaisante, impactant directement la performance globale du processus Order to Cash.

• Gérer la résolution des requêtes clients et partenaires reçues par email, via le système de gestion des requêtes et d'autres plateformes dédiées, en respectant les procédures internes.
• Interagir professionnellement lors de situations délicates pour apporter des solutions satisfaisantes et valoriser nos clients et partenaires.
• Assurer une couverture complète des tickets assignés en utilisant diverses méthodes de communication (email, système de gestion des requêtes, appels sortants/entrants).
• Gérer les comptes de manière continue, analyser les demandes reçues et appliquer une stratégie pour traiter chaque requête selon son importance, sa priorité et les SLA (Service Level Agreements).
• Garantir le suivi des demandes dans les systèmes pertinents.
• S'assurer que toutes les approbations nécessaires, conformément à la matrice d'approbation établie, sont obtenues avant toute annulation d'un élément de facturation dans les systèmes ERP.
• Veiller à ce que toutes les modifications de contrat ou mises à jour des relevés de compte soient correctement documentées et exécutées dans les systèmes ERP, conformément aux processus établis.
• Fournir un retour d'information aux clients/partenaires concernant toutes les demandes reçues.
• Si applicable, initier des demandes de remboursement suite à la demande du client ou après résolution d'un litige, en suivant le processus établi et les contrôles internes.
• Effectuer toutes les activités ad hoc liées aux requêtes de manière précise et opportune.
• Vérifier la conformité des partenaires avec les fonctionnalités du portail lorsqu'il est disponible.

Vous possédez idéalement un diplôme  spécialisé en economie sera un plus

Une expérience d'au moins 4ans dans un rôle similaire est attendue. Cette expérience vous a permis de développer une compréhension approfondie des processus Order to Cash et de la gestion des relations clients.

• Maîtrise du français et bonne connaissance de l'anglais sont essentielles pour une communication interne et externe efficace.
• Solides compétences informatiques, notamment avec la suite MS Office et un système ERP personnalisé. Capacité à travailler avec plusieurs outils et systèmes simultanément.
• Autonomie dans l'amélioration de vos compétences linguistiques si nécessaire.
• Capacité à travailler de manière autonome et proactive, sans supervision constante.
• Résilience face à la pression et adaptabilité rapide aux nouvelles exigences professionnelles.
• Esprit d'analyse et souci du détail.
• Capacité à collaborer efficacement avec les collègues, y compris dans la gestion de cas complexes et en situation de rattrapage de retard.
• Démontrer une approche professionnelle lors de la gestion de situations conflictuelles, en proposant des solutions qui satisfont le client tout en le faisant se sentir valorisé.
• Solides compétences organisationnelles pour la gestion des tâches et la priorisation.
• Conformité rigoureuse avec les contrôles internes, les politiques de qualité, de sécurité et organisationnelles.
• Contribution active aux initiatives d'optimisation et d'amélioration des processus.
• Respect des directives comportementales et éthiques de l'entreprise et des clients.